Por El señor Jean Carlzon escribió en 1985 el libro The moments of thruth (traducido al español como “El momento de la verdad”) y transformó la aerolínea SAS (Scandinavian Ailines Sistem) en una de las primeras del mundo, aplicando este concepto. Se refería, al momento —o los muchos momentos— en que los empleados, cada uno en su nivel de la organización, representa y actúa en nombre de la empresa y se dedica a la atención y satisfacción del cliente.
Trabajando en 1988 como consultor, en un programa de mejora de la calidad y la rentabilidad, en la empresa de trenes española, RENFE, y por otro programa en una empresa, propiedad del representante de SAS en Valencia, solicité una visita a SAS en Estocolmo, que realizamos con el director de operaciones de la empresa ferroviaria, que entonces tenía 75,000 empleados. Nos atendieron amablemente ejecutivos de recursos humanos y operaciones en el aeropuerto de Estocolmo y observamos los muchos momentos de la verdad en los procesos, y luego, realizamos un vuelo de Estocolmo a Chicago, para comprobar la calidad de servicio y amabilidad de cada empleado, que atiende a los clientes en todo el proceso, desde la toma de decisión de volar con SAS, hasta que llega a su destino, cumplidos todos los parámetros de puntualidad, confort y calidad de servicio que la empresa ofrecía a sus clientes.
En nuestra realidad y nuestro tiempo el momento de la verdad en un restaurante es cuando el camarero, poniendo atención y mirando al cliente, toma nota de lo que el cliente desea, respondiendo amablemente sus preguntas sobre los manjares que ofrece el menú.
También es momento de la verdad cuando un médico escucha con atención a un paciente e interpreta sus síntomas, quizás no tan bien explicados, sobre las posibles causas de los malestares. O cuando un jefe de taller presta atención, a lo que a su manera le explica el cliente sobre los síntomas que percibe en el funcionamiento de su vehículo.
Y en la vida de cada uno también tenemos momentos de la verdad que, bien resueltos, son la base de la buena toma de decisiones. Cuando se prepara para un examen complicado en una carrera universitaria, o se acepta un proyecto, que debe realizarse con éxito en un tiempo determinado, o bien, cuando se confronta el diagnóstico de una enfermedad complicada y se debe someter a una intervención quirúrgica compleja. Si se es creyente, se encomienda uno a Dios y a la experiencia y conocimientos de los médicos. Recuerdo cuando en Alemania, en Osnabrück, lejos de mi familia, tuvieron que operarme de urgencia por apendicitis. Mi momento de la verdad más importante a los 23 años, pues era definitivo para mi futuro y lo que había ido a hacer.
Después, cuando se decide contraer matrimonio y los otros muchos momentos de la verdad en que tenemos que decidir, cuando cada uno y solo, debe afrontar responsablemente los “momentos de la verdad” en lo familiar, lo profesional, lo social, lo espiritual, y en lo político, que nos concierne a todos. En las empresas son muchos los momentos de la verdad y uno de los conceptos básicos en los programas de mejora de la calidad y rentabilidad, también en las PYMES, es como cada empleado se relaciona con los clientes, y como, un fallo en la operación que realiza, que puede parecer insignificante, también puede ser lo que disguste al cliente y desista de comprar el producto o el servicio.
En SAS y en RENFE se analizaron en todos los procesos los momentos de la verdad y se reorientaron las conductas de los empleados hacia la satisfacción a los clientes.
Ingeniero / pedroroque.net
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