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La semana pasada, he tenido la fortuna de hablar con asesores y empresarios sobre la Inteligencia Artificial (IA) y su creciente implementación en muchas empresas. De todo lo conversado, hice una pregunta: ¿están invirtiendo el mismo tiempo y dinero en sus colaboradores con respecto a (IA)? No recibí una respuesta clara.
En la era de la (IA) en la que vivimos, los avances tecnológicos y la creciente automatización de procesos a menudo llevan a subestimar el valor y la importancia del factor humano en el entorno empresarial. Si bien la tecnología ha mejorado la eficiencia y la productividad, no podemos ignorar el papel fundamental que desempeña el factor humano en el éxito de una empresa. Es crucial prestar atención a las voces de los colaboradores. Muchas empresas, una vez que establecen los procesos, tienden a pasar por alto el factor humano y prefieren tener empleados que simplemente sigan instrucciones sin cuestionar.
A medida que avanzamos hacia una mayor digitalización, la calidad del toque humano se vuelve aún más valiosa. En un mundo inundado de interacciones impersonales y transacciones automatizadas, el factor humano se destaca como un diferenciador clave. Las empresas que priorizan el contacto humano demuestran su compromiso con la calidad, la autenticidad y la satisfacción del cliente.
Tomemos a Google como ejemplo. "Flexibilidad, Innovación, Tecnología y Comodidad" son algunos de los términos que se utilizan para describir el ambiente de trabajo en Google. El factor humano es tan importante para Google que crean un ambiente natural para que todos se sientan como en casa: muchos empleados van a la oficina en pijama, hacen ejercicio, tienen salas de masajes y juegan al ping-pong durante el horario laboral, entre otras cosas.
Es importante reconocer que no todas las empresas tienen la capacidad económica para promover lo que hace Google. Sin embargo, para no perder el toque humano, las empresas deben ser abiertas a críticas constructivas por parte de sus colaboradores con respecto a la mejora continua de los procesos ya digitalizados. Muchas empresas creen ser dueñas de la verdad y tienden a crear políticas que despojan al factor humano de su importancia.
Cuando priorizamos a los clientes y creamos normas para su trato, debemos recordar que no solo los clientes requieren un trato humano de calidad, sino también los colaboradores. La satisfacción, el compromiso y la motivación de los colaboradores son fundamentales para el éxito de cualquier empresa.
La atención y el apoyo brindados por la alta gerencia, los gerentes y los jefes que fomentan esto contribuirán de manera positiva a mejorar los procesos y aumentar la eficiencia. La inteligencia artificial no debe reemplazar la importancia de la comunicación interpersonal, así como el reconocimiento de los logros individuales y grupales.
Si bien estamos entrando en la era de la Inteligencia Artificial, y esta sigue creciendo rápidamente, debemos ser conscientes de que la IA consiste en un conjunto de algoritmos, procesos y reglas predefinidas. La toma de decisiones basada únicamente en datos y patrones puede resultar insuficiente en situaciones complejas que requieren juicio analítico y subjetivo, así como empatía y conocimiento contextual. El factor humano complementa y mejora las capacidades de la IA al aportar experiencia, intuición y discernimiento.
Las relaciones comerciales se basan en la confianza y la empatía. Los clientes y socios comerciales desean sentirse valorados y comprendidos, y esto solo se logra con un contacto humano genuino. Los colaboradores que demuestran empatía, comprensión y que se hacen cargo de las necesidades de los clientes crean una conexión emocional que fortalece la relación y fomenta la fidelidad.
Los colaboradores aportan cosas que la IA no puede ofrecer. El toque humano aporta creatividad, innovación, adaptabilidad, la capacidad de cometer errores y habilidades para resolver problemas complejos, que no pueden ser replicadas completamente mediante la tecnología.
Cuando se combina la IA en la digitalización de los procesos con la contribución de los colaboradores y un enfoque en la satisfacción interna y externa, las empresas pueden lograr un equilibrio óptimo y asegurar el éxito a largo plazo. En última instancia, buscar la satisfacción tanto dentro de la empresa como hacia los clientes es clave para construir una organización sólida y exitosa en un momento en el que las computadoras son casi tan inteligentes como los humanos.
Solo nosotros, como seres vivos, que cometemos errores, que tenemos sentimientos, que empatizamos y tenemos compasión, facilitaremos a empresas e instituciones a alcanzar la satisfacción de sus clientes y, lo que es más importante, de sus colaboradores.
Todo, con el Toque Humano.
rpanzacchi@ezybeez.com
McCoy College of Business
Texas State University