En un hecho sin precedentes, el Juzgado Primero de lo Civil y Mercantil de San Salvador condenó a una línea aérea panameña a indemnizar por US$3,000 a una salvadoreña por no haber permitido abordar un vuelo.
El 7 de abril de 2017, durante la Semana Santa de ese año, la viajera, a quien llamaremos en este reportaje Gracia López por razones de privacidad, pretendía viajar junto a su hermana a Polonia. La salvadoreña tomaría el primer vuelo de su itinerario hacia Panamá, pero eso no fue posible por un error en el nombre del boleto que había comprado en un sitio de internet.
Gracia se percató de ese problema y quiso solventarlo un día antes por teléfono, pero empleados de la compañía le aseguraron que lo debería hacer en el aeropuerto, en el mostrador de la aerolínea.
Al llegar, los empleados dieron largas a la viajera y llegada la hora del vuelo le aseguraron que el vuelo estaba sobrevendido, según consta en la sentencia.
Puede interesarle: Así reparan los aviones para que no falle nada
Ante la negativa de la aerolínea, Gracia tuvo que adquirir varios boletos para seguir con su viaje. Esto le costó el triple que su boleto original. Ella no quiso desistir de su viaje porque su hermana menor ya había partido, en un vuelo previo y no la quería dejar sola.
Al regresar de su viaje, Gracia esperaba que la empresa le respondiera por los inconvenientes que sufrió en su viaje, así que intentó en varias ocasiones gestionar su reclamo sin éxito. Primero, lo hizo por el call center, escribió reclamos por vías electrónicas, pero no tuvo respuesta alguna.
“Es difícil gestionar este tipo de reclamos o establecer contacto con la compañía, sus plataformas de comunicación no están preparadas para resolver problemas más graves que la pérdida de equipaje”, explica Víctor Amaya, abogado de Gracia.
Tras intentar presentar la queja de su caso y no tener una respuesta positiva durante casi tres años, Gracia decidió demandar a la empresa panameña. El proceso judicial inició en 2020 y se retrasó algunos meses debido a la pandemia de COVID 19.
Ahora se encuentra abierto. La última sentencia del caso fue un recurso de casación emitido el pasado 24 de noviembre, a favor de la demandante.
Evolución del proceso
Luego de casi dos años de litigio, el pasado 4 de mayo el Juzgado Primero de lo Civil y Mercantil de San Salvador emitió la sentencia 02637-20-CVPC-1CM3 en contra de la Compañía Panameña de Aviación S.A. En ella se condena a la línea aérea al pago de US$3,000 en concepto de indemnización por los daños morales y los intereses mercantiles legales por la falta de pago.
Estos daños morales consisten en las secuelas que para Gracia ha dejado todo ese proceso desde su viaje, las cuales fueron reconocidas en un peritaje psicológico realizado durante el proceso judicial. Según el examen médico, realizado por Medicina Legal, al que este periódico tuvo acceso, Gracia presentaba síntomas clínicos de estrés y ansiedad.
Durante el juicio, la empresa aérea intentó desligarse de su responsabilidad alegando que el boleto que Gracia había comprado no les pertenecía a ellos, sino a la otra aerolínea que la llevaría de Panamá hasta Europa.
Según la defensa, el número de ticket establece esa información con los primeros tres dígitos, que corresponden al código que la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (AITA) asigna a cada empresa. Sin embargo, en la sentencia se establece que “dicha información (…) es generadora de confusión entre los derechos que realmente corresponderían a la persona usuaria y la real posibilidad de reclamación”.
En lo ocurrido con Gracia este fue el punto medular y que provocó la no resolución de su problema con el nombre en el boleto. “No me supieron dar explicación en el checking de que básicamente ellos solo me iban a llevar a Panamá y allí iba a tomar otro vuelo que ya había adquirido. Me decían que lo sentían mucho, que los vuelos estaban sobrevendidos y que no podían hacer nada”, relata Gracia. La empleada de la aerolínea le dijo una cosa más: “bueno, por algo pasan las cosas”.
Según estableció el juzgador en la sentencia “se trata de una responsabilidad directa por falta de capacitación de su personal, por falta de trato digno y de no brindar asistencia e información adecuada frente al no abordaje del vuelo”.
Desde la condena emitida el 4 de mayo del presente, ambas partes han interpuesto distintos recursos.
El 1 de agosto, ante la falta de pago de los US$3,000 se emitió una Ejecución Provisional Forzosa que advierte a la empresa que “no podrá disponer de sus bienes y derechos, limitarlos o gravarlos sin autorización judicial”.
Ante esto, la compañía solicitó una audiencia de oposición, pero el juez de primera instancia rechazó la petición. Hasta la fecha la compañía no ha pagado la indemnización
La sentencia más reciente favorece a la viajera. Se trata de la casación 280-2022, emitida el 24 de noviembre de 2022, donde la Sala de lo Civil de la Corte Suprema de Justicia (CSJ) manda el caso al tribunal inicial y desestima una resolución de la Cámara Primera de lo Civil del 29 de julio de 2022, donde revocaba la primera sentencia y desestimaba los daños a la demandante.
Compañía sin responder
El Diario de Hoy intentó obtener la versión de la compañía aérea. Desde el 7 de junio, se realizaron más de 10 llamadas telefónicas a los números de contacto en Panamá sin obtener éxito. Los agentes de atención al cliente aseguraron que no tenían capacidad para contactar con representantes del área de comunicación y dieron un segundo número de contacto, pero resultó ser otro call center para gestionar reclamos de pérdidas de maletas, donde tampoco se pudo obtener algún nombre o contacto.
También se escribió vía redes sociales a las cuentas de la compañía, donde se nos proporcionó el correo electrónico de la gerente de comunicación Katherine Katsudas. Tras dos correos enviados a dicha persona, los días 11 de julio y 22 de julio, no se obtuvo respuesta.
El 11 de agosto se buscó contactar con representantes de la aerolínea en la dirección de la empresa en El Salvador. Una persona que se identificó como recepcionista tomó los datos de contacto para la petición de una entrevista, sin embargo hasta el cierre de esta nota no hubo una respuesta.
¿Cómo sucedieron los hechos?
El 7 de abril de 2017, Gracia llegó a las 10:00 de la mañana al Aeropuerto Internacional Monseñor Romero para arreglar el problema en su boleto. Su nombre aparecía repetido, como si fuera un apellido, es decir, el boleto estaba registrado a nombre de Gracia, Gracia López, identidad distinta a la de su pasaporte. El vuelo CM 0411, que le llevaría hacia Panamá partiría a las 2:05 p.m.
La persona del mostrador de la aerolínea pidió que se retirara mientras trataban de resolver el inconveniente. La línea aérea no la podía registrar con el error porque eso le impediría pasar migración.
Gracia se acercaba al mostrador cada media hora, pero no obtenía respuesta positiva. Llegada la hora del vuelo, una de las empleadas le dijo que no podría subir al avión porque el vuelo había sido “sobrevendido”, pero las pruebas de la demandante demostraban que esto no fue cierto.
Para Gracia fue un golpe en el estómago, su hermana ya había partido y no la podía dejar sola. Gracia perdió todo el itinerario hasta su destino final en Bydgoszcz, en Polonia.
Originalmente había comprado los boletos en un sitio web, el primero le costó US$790.95, una muy buena oferta que cuando la vio el 31 de diciembre de 2016 no pudo desaprovechar.
En una segunda compra, adquirió el boleto para su hermana, por eso el primer vuelo no era el mismo que las llevaría hasta Panamá. Algo que le motivaba para realizar el viaje era que su padre les había dicho que viajaran lejos ya que, él solo había podido conocer alguno países de Centroamérica. Su padre había fallecido hacía aproximadamente un año.
Gracia decidió comprar boletos de emergencia. La opción más económica fue comprar tres boletos de avión. Uno para llegar a Costa Rica, de donde partiría con un segundo boleto al día siguiente para Madrid y luego a Berlín; y uno tercero para su regreso de Costa Rica a El Salvador. Ese nuevo itinerario, le costó a Gracia US$2,096.33, incluyendo gastos de transporte y alimentación durante sus escalas de ida y vuelta. Ese monto solo lo pudo pagar usando al límite algunas tarjetas de crédito.
El trayecto hacia Polonia fue una pesadilla. En Costa Rica tuvo que pasar 24 horas en el aeropuerto, pues no tenía más dinero disponible para pagar un alojamiento, en Madrid esperó ocho horas para subir a su vuelo final hacia el Aeropuerto de Tegel, en Berlín, Alemania. A Berlín, Gracia llegó a la media noche y no pudo quedarse al interior.
Además: ¿Puedo perder mi aguinaldo si he tenido faltas de inasistencia en mi trabajo?
“Esa noche la sentí como una de las más largas de mi vida, con ese sentimiento de impotencia de no saber qué hacer, con bastante miedo, bastante frustración, con frío, con sed”, recuerda Gracia, sollozando.
“Me sentía cansada, frustrada de que si me pasaba algo mi familia ni siquiera me iba a poder encontrar, no había manera de que me pudiera comunicar con mi familia en El Salvador ni con mi hermana”, agrega.
Como pudo, Gracia caminó sola hasta poder abordar un bus que la llevaría a la estación de tren, donde esperó a que amaneciera. Ella recuerda que en ese momento experimentó mucho miedo ya que, percibía la inseguridad del lugar al haber muchos vagabundos.
Al final, pudo entender por señas qué tren debía tomar para llegar hasta Bydgoszcz. Llegó a su destino tras más de 60 horas desde su llegada al aeropuerto Monseñor Romero
Gracia asegura que esta experiencia le ha dejado daños, que cada vez que viaja experimenta estrés, ansiedad y que “no desea que nadie pase por algo similar”. En su demanda, Gracia pedía que la compañía ofreciera una disculpa pública, pero el juzgador desestimó este punto y sólo reconoció el daño moral por el que condenan a pagar la indemnización.